全國獨一份！上海為何設(shè)立“找茬”窗口

《北京日報》4月20日頭版刊發(fā)了一篇關(guān)于上海的報道，介紹上海浦東辦事大廳里與眾不同的“找茬”窗口。

為何設(shè)立這個全國獨一無二的“找茬”窗口？這個窗口具體能做什么？

上海合歡路2號的辦事大廳里，和其他54個受理窗口一樣，A島7號也接待企業(yè)事項。但和其他窗口不同，它是專門讓人“找茬”的。

在辦證過程中遇到困難？找它。有個項目審批的流程鬧不清楚？找它。手續(xù)都會辦但就是覺得不方便？還找它。

上海浦東新區(qū)企業(yè)服務(wù)中心外景。賈同軍攝

合歡路2號是上海市浦東新區(qū)企業(yè)服務(wù)中心、也就是中國(上海)自由貿(mào)易試驗區(qū)企業(yè)服務(wù)中心的所在地。以企業(yè)的需求為動力源頭，以企業(yè)的呼聲來推動流程優(yōu)化，為何浦東能生出這個全國獨一無二的“找茬”窗口？

“政府不應(yīng)以管理者自居，而是要將大眾智慧應(yīng)用到行政效率改革中來。”上海浦東新區(qū)政府辦公室副主任、企業(yè)服務(wù)中心主任蔣紅軍說。

一進服務(wù)大廳就是咨詢臺，辦事市民通過工作人員的熱情引導，可以快速直達各個辦事區(qū)域

窗口優(yōu)化：專聽“抱怨”大數(shù)據(jù)解難題

在上海浦東，聽到來自政府部門最高頻的詞，是“服務(wù)”。怎樣給出企業(yè)最需要的服務(wù)？行政改革因企業(yè)“找茬”而更有方向感。

2017年11月17日，浦東新區(qū)線上線下“請您來找茬”意見征詢通道開通試運行。在線下，大廳也開通A7窗口作為市民的“找茬”專窗。

如今站在咨詢臺前一回身兒，就能看見大門邊的電子屏上不斷更新的“浦東新區(qū)找茬數(shù)據(jù)分析”，截至4月17日上午10時24分，“找茬”窗口共收到2376條信息，其中21%來自陸家嘴街道，61%涉及營業(yè)執(zhí)照辦理，17.35%的用戶體驗不滿來自系統(tǒng)功能缺陷，53.06%的“茬兒”源自辦事人員得不到專業(yè)化咨詢……

“這2000多條意見建議，使我們的改革更有針對性。”蔣紅軍說，“找茬”窗口的建立，就是讓政府敞開心胸，接納市民的咨詢和建議。

3分鐘問清楚一個問題，浦東新區(qū)一家中介機構(gòu)法人代表張先生一臉輕松地走向休息區(qū)。就在他身旁的一面屏幕上，正顯示著監(jiān)控企業(yè)辦事效率的大數(shù)據(jù)。

屏幕上有4個數(shù)據(jù)，耗時從長至短依次是法定時間，浦東新區(qū)承諾時間，大數(shù)據(jù)通過年度、月度辦理數(shù)據(jù)提出的建議時間和實際辦結(jié)時間。

蔣紅軍介紹“找茬”窗口的情況。宋佳音攝

壓縮辦理時間，是企業(yè)的第一需求。“我們每年都要根據(jù)大數(shù)據(jù)，推動各委辦局對承諾時間再次進行調(diào)整。這一指標直接和績效掛鉤。”蔣紅軍指著4組數(shù)據(jù)說。

截至2019年3月的數(shù)據(jù)顯示，自正式實施“一網(wǎng)通辦”以來，浦東新區(qū)涉企事項實際辦理時間和法定時限相比，已壓縮約87%，已有100多個項目能實現(xiàn)當天辦結(jié)。

后臺打通窗口：接件只說“YES”不說“NO”

2018年，浦東新區(qū)地區(qū)生產(chǎn)總值超過1萬億元，轄區(qū)內(nèi)的33萬家企業(yè)勠力同心，將這片水起金生的土地推進“萬億俱樂部”。

創(chuàng)新，是這片土地的動力源頭，同樣也是政府行政改革的標準。所有工作窗口都立著這樣一面告知牌：“我們的追求——只說YES不說NO”。

“即使不屬于本部門事項，我們也不設(shè)路障、路標，要和人講清楚應(yīng)該去哪個部門辦；如果材料不全、不符合申請條件，那我們也不打回票，而是打清單，告訴企業(yè)還缺哪些材料；如果對于現(xiàn)在法律法規(guī)還比較模糊的，我們也不說‘NO’，而是給路徑，研究如何解決問題。”蔣紅軍解釋，尤其是對于新業(yè)態(tài)、新模型，在法律法規(guī)還未清晰的情況下，“簡單說NO可能就把好的商業(yè)給打掉了。”

窗口無否決權(quán)。宋佳音 攝

窗口否決權(quán)的收回，換來了蓬勃的新產(chǎn)業(yè)。盒馬鮮生的第一家店就扎根在浦東，其經(jīng)營許可證上同時出現(xiàn)了食品銷售和餐飲服務(wù)，食品許可證中也首次標注互聯(lián)網(wǎng)功能業(yè)態(tài)。而這樣的新證件僅花了3天時間就申領(lǐng)到手。從此，盒馬鮮生啟動輻射全國的商業(yè)拓展計劃。也就是在企業(yè)從萌芽到布局全國甚至全球網(wǎng)絡(luò)的同時，服務(wù)于企業(yè)的政府行政部門也在隨之自我革新。

與“找茬”窗口幾乎同時推進的，是所有單一受理窗口的“綜合窗口化”，涉及到19個委辦局、19個處室的338項業(yè)務(wù)，不再分種類，只要是大廳受理，任何一個窗口都能接件。

這是因為各政府部門后臺的聯(lián)網(wǎng)支持。而經(jīng)辦人手中的材料，也隨著“一網(wǎng)通辦”越來越簡便了。

在大廳39號窗口，一家文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)法人代表陳女士沒有帶著身份證和營業(yè)執(zhí)照，就順利提交了企業(yè)更名手續(xù)。

“就用這個APP呀。”她點進了上海“隨申辦”APP，就能找到企業(yè)和自己的證件電子版。窗口一掃，辦公電腦中也直接顯示出這家企業(yè)的證件信息。

決策雜志（微信ID：juecezazhi）注意到，上海市委書記李強在4月3日召開的“上海市‘一網(wǎng)通辦’工作推進會議”上透露，自己也裝了這個APP。

“上海市‘一網(wǎng)通辦’工作推進會議”

“這些都是我們政府自己有的信息，現(xiàn)在實現(xiàn)了營業(yè)執(zhí)照、法人身份證、房產(chǎn)信息的共享，今年還要進一步減證件、減材料，讓企業(yè)辦事效率更高，體驗度更好。”蔣紅軍說。

顛覆“官話”：免費幫辦未來還要出“套餐”

“找茬”中的高頻問題，來自營業(yè)執(zhí)照辦理。而它也是全營業(yè)廳業(yè)務(wù)量中占比最大的部分。大數(shù)據(jù)同時顯示，如果按照企業(yè)經(jīng)營時間分類，成立一年以內(nèi)的新企業(yè)問題和建議多。

也就是針對這樣的需求，“免費幫辦”應(yīng)運而生。

在大廳左側(cè)一片單獨的辦公區(qū)里，年輕的工作人員小王正在輔導一位申請者在網(wǎng)上填表。

“我們要把來的人當成什么都不懂的人。顛覆傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中‘官話’造成的信息不對稱。”蔣紅軍說，老百姓不是政務(wù)專家，他們就提供一對一的幫辦服務(wù)——簡單的工商登記，他們直接免費幫辦，復雜的，他們提供政策建議。大廳工作人員還可以跟蹤企業(yè)材料準備、流轉(zhuǎn)和審批環(huán)節(jié)，根據(jù)企業(yè)遇到的問題，再去優(yōu)化工商、稅務(wù)等部門的業(yè)務(wù)辦理細分流程。如果企業(yè)有了非標準化的業(yè)務(wù)需求，大廳也會盡可能幫忙協(xié)調(diào)解決，提高企業(yè)的辦事效率。

“我們會一幫到底。到這個大廳，一次性就把事情干完。”蔣紅軍說話痛快，小王辦事利落，話音剛落，申請者的表格也填好了。

下一步，大廳還計劃推出“主題套餐”，為不同創(chuàng)業(yè)者提供服務(wù)。

“很多人只知道自己要開一家飯店、辦一家企業(yè)，不知道該辦哪些手續(xù)。我們就給他提供套餐，把政務(wù)審批和服務(wù)整合，一個套餐內(nèi)包括所有服務(wù)。”蔣紅軍說。