政務服務“好差評” 攪活一池春水

“網上買東西可以打好評、差評，什么時候去政務部門辦事，也可以對服務質量做評價就好了。”曾有網友如此說?，F在，這個愿望成真了。

2019年12月，國務院辦公廳印發《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》?！兑庖姟芬?，2020年底前，政務服務好差評制度要在省市縣三級全面建成并運行，形成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系，各級政務服務機構、各類政務服務平臺全部開展“好差評”。

事實上，一些地方已經率先開始了積極探索。2019年8月初，上海“一網通辦”的“好差評”制度上線，全市所有政務服務事項全部納入評價范圍。不論線上線下，企業和群眾都可以對政務服務打分并留言點評。此外，廣東、江蘇、貴州等地也有類似的實踐，備受歡迎。

國家為何重視政務服務“好差評”制度？該制度將帶來哪些紅利？

引入“好差評”的制度預期

政務服務“好差評”制度，是“放管服”改革的縱深推進和邏輯延伸。作為本屆國務院“開門第一件事”，“放管服”改革一直受到高度重視，也收獲了顯著紅利。在各地實際探索中，市場領域的“好差評”受到相關部門的重視，并嘗試引入到政務服務中。

因此，政務服務“好差評”制度，究其本質，是以制度化授權的方式，將政務服務績效評價的權力交給企業和群眾。該制度是行政監督制度的創新，在行政系統自我監督的模式中打開一道口子，強化企業和群眾口碑對政務服務績效評價的決定作用。

通過評價、反饋、獎懲、改進、優化、監督等全鏈條機制，使政府自我革命的愿望和市場主體對服務型政府的渴望聯系在一起，有效促進行政監督的優化和“放管服”改革的深化。

建設政務服務“好差評”制度的預期之一，是對完善行政監督體系具有突破性意義。政務服務“好差評”制度是政務服務的一種監督考評制度，與政府自我監督和考評的通常做法儼然不同，“好差評”制度讓政府做了什么、做得如何，由企業和群眾說了算，旨在以服務對象的眼光和體驗為準，用折射式和倒逼式檢驗促進各級政府全面履行職能。

建設政務服務“好差評”制度的預期之二，是對深化“放管服”改革具有實質性意義。盡管“放管服”改革的主動權掌握在政府手中，但只有將市場和社會的需要以及企業和群眾的利益植入改革的內涵，化為改革的措施，改革才能推動政府實現現代治理的蛻變進程?！胺殴芊备母锏降茁鋵嵉迷鯓?，根本上并不取決于政府本身表示做了什么，做得了什么，而是取決于在市場和社會的語境中，企業和群眾實際上獲得了什么。

建設政務服務“好差評”制度的預期之三，是對優化政務評價體系具有重要意義。對此，國務院明確，“推進和落實‘好差評’工作，最重要的就是形成可定義、可量化、可操作、可考核、可追究的工作機制?！逼渲?，關鍵是要把握要義、抓住要害、確定要點，構建科學的評價體系，以正確評價和有效監督的效力疏通政務運行，使政務服務形成便民的慣性。

吃螃蟹者——上海浦東“歡迎大家來找茬”

在深化“放管服”改革的實踐中，地方政府以主動改革的姿態，探索出許多經驗，取得了較好的效果，展現出建立政務服務“好差評”制度的良好基礎。

早在2017年11月，上海浦東新區線上線下“請您來找茬”意見征詢通道正式開通試運行。作為其線下平臺，浦東行政服務中心的一樓大廳專門開通了19號窗口作為市民的“找茬”專窗，短短一周就處理了34樁市民的“找茬”。倪哲一原來是內資企業工商收文窗口的辦事員，自從“找茬”通道開通以來，他也有了一個全新的職位——“找茬解疑專員”。

簡單問題可當場解決，如遇復雜問題，還需后臺進行研究。有企業向窗口提出“辦理食品許可證等候時間太長”的問題。中心對該類事項排隊等候情況進行了系統分析后發現，食品許可證辦理有網上預約、支付寶預約和現場取號等多種方式，其中預約號需要提前完成網上預審，再到窗口辦理業務，而現場取號則花費時間較多。找到了癥結后，中心迅速調整了窗口設置，專設了現場號優先辦理窗口，使現場號的等待時間從原來的2個小時左右縮短至20分鐘，大大改善了企業對政務服務的體驗。

除了線下窗口，浦東行政服務中心還拓展了網上政務大廳的服務功能。打開政務大廳首頁，一個橙色的“請您來找茬”板塊映入眼簾，群眾可對網廳辦事指南、我要預約、網上申請、我要查詢等功能提出糾錯、咨詢、建議等問題，并自動生成一個查詢編碼。對收集到的意見建議，中心有專門的問題處置機制，設專人專崗依托浦東新區現有平臺進行匯總、分析、派發、跟蹤和反饋，市民也可隨時通過查詢編碼來跟蹤后續處置情況。

江蘇于2017年創新開通全國首家覆蓋全省、統一聯動的一體化民生服務平臺“江蘇12345在線”，提供統一的24小時“不打烊”專席服務。隨著“放管服”改革不斷深入以及政務服務“好差評”的需要，對專席服務的要求和標準也越來越高。

因此，江蘇將提升專席全天候服務能力，作為建立政務服務“好差評”制度的重要支撐。專席服務采取政務購買服務的方式，通過一系列精巧的制度設計和考核評價體系，為政務服務“好差評”制度提供了一支專業的第三方力量支撐。目前，江蘇已逐步形成星級評定、百分百回訪、專席窗口聯動、企業服務平臺為特色的聯動服務體系，不斷推動企業群眾訴求的有效解決。自12345在線平臺開通以來，累計服務企業群眾3489萬件次，總體滿意率達到94.5%，政務服務“好差評”的探索成效凸顯。

最佳案例——貴州的“閉環設計”

如果說上海是第一個吃螃蟹者，貴州則依靠大數據優勢，在政務服務“好差評”制度探索中后來居上。

貴州依托線上線下覆蓋省市縣鄉村五級的一體化政務服務平臺和實體政務大廳，運用大數據思維和技術，破解了政務服務“好差評”中的難題，讓政務服務更上一層樓。

2019年4月以來，無論是在政務服務中心或者網上辦事大廳，凡是辦理過服務事項的企業或群眾都會發現，每當事項辦結后都會有一條服務好差評的提示或接到回訪電話……這就是貴州在政務服務系統推出的“好差評”制度。截至目前，貴州政務服務“好差評”系統已實現省市縣三級全覆蓋，全省37個行業、2622個服務部門、132959個政務服務事項、39386個窗口審批服務人員集中在一張網上接受群眾評價。

調研中，貴州省政府政務服務中心相關負責人表示，“通過整合資源暢通了線上線下、在場離場等評價渠道，破解辦事群眾不愿評、不便評、不敢評的難題。”企業和群眾辦事后，可通過現場評價終端、網上辦事大廳、手機短信以及“貴人服務”微信小程序等多方式評議，包括申請材料精簡程度、辦事環節簡化程度、辦事效率提高程度、服務態度滿意程度等辦理政務服務事項的全過程。

此外，貴州還通過全程監控，后臺匿名溝通等方式，避免“惡意差評”問題，保證窗口服務人員的合法權利。

與此同時，貴州在全國率先出臺了《貴州省政務服務“好差評”工作制度（試行）》，統一評價標準和工作機制，對評價對象、評價渠道、結果應用等進行規范，改變以往各地部門自建分廳和自建業務系統評價數據標準不統一等問題。

真正考驗政務服務水平和能力的是“被評價后怎么干”。為此，對于給出差評的群眾，全部進入平臺“核實庫”，平臺工作人員對進入核實的每件事項逐一進行核實。如果核實后問題沒有妥善解決，群眾依然不滿意，就會轉入平臺督查督辦，如果還是解決不了，發現責任部門在此過程中存在不作為、亂作為等行為，就要考慮啟動問責機制。以回訪、核實、督辦形成“倒逼”的一種有效手段，最終目的就是要做到對群眾的“好差評”件件有回音。

沒有考核，等于制度空轉。確保件件有回音之后，貴州省將企業和群眾的評價與窗口人員和部門的考核緊密掛鉤，讓考核真正發揮威力。針對“差”評意見比較集中的部門和工作人員，政務服務部門將進行重點監測，對辦事群眾進行回訪，找準問題根源，督促進駐窗口限期整改。長期評價指標排名掛末的地區、部門、行業，要限期提出書面整改措施和整改報告。長期評價指數掛末的窗口服務人員不得參與年度評先選優，并要求有關部門對當事人進行約談整改。

“好差評”系統運行以來，貴州實現了“服務—評價—獎懲—優化服務”的閉環運行，堪稱地方政府“好差評”制度探索的樣本。

各地建立政務服務“好差評”制度，有必要及時總結先行地區的經驗，將可示范、可借鑒、可推廣的做法提煉到具有普遍意義的制度安排中。

（作者單位：復旦大學公共行政系）