近年來(lái)，完善“一老一小”服務(wù)成為保障和改善民生的重要內(nèi)容，積極應(yīng)對(duì)人口老齡化已上升至國(guó)家戰(zhàn)略。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司安徽省分公司將學(xué)習(xí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育成果轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量發(fā)展的蓬勃?jiǎng)恿Γ鷮?shí)做好“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，針對(duì)老年客戶(hù)高頻服務(wù)場(chǎng)景，聚焦老年人邁入數(shù)字化時(shí)代的需求，多渠道、多觸點(diǎn)、多方面為廣大老年客戶(hù)提供“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”系列適老化服務(wù)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

“電話線—連心橋”，真誠(chéng)的熱線服務(wù)

“您好，黨員坐席203號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2023年2月21日晚間，67歲的朱先生撥通安徽95519老年客戶(hù)專(zhuān)線，表示自己收到公司轉(zhuǎn)賬授權(quán)的短信，因?yàn)椴](méi)有辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，他非常擔(dān)心保單的安全。“您別急，慢慢說(shuō)。”坐席耐心地引導(dǎo)客戶(hù)提供相關(guān)信息，經(jīng)過(guò)20分鐘的溝通，她發(fā)現(xiàn)短信是朱先生半年前辦理業(yè)務(wù)時(shí)收到的，經(jīng)過(guò)解釋?zhuān)蛻?hù)心里的石頭終于落地，坐席又貼心地查詢(xún)告知其名下各份保單的狀態(tài)，“朱先生，后期您可以嘗試通過(guò)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP全面了解保單的情況，如果有問(wèn)題隨時(shí)撥打95519。”通話結(jié)束后，朱先生再次致電95519對(duì)為其服務(wù)的坐席進(jìn)行了表?yè)P(yáng)，稱(chēng)贊她專(zhuān)業(yè)能力過(guò)硬，耐心周到的服務(wù)讓人印象深刻。

“一聲直達(dá)、一鍵接入、一線即通”，中國(guó)人壽安徽省分公司熱線95519設(shè)置老年專(zhuān)屬服務(wù)技能組，專(zhuān)為60周歲以上老年客戶(hù)開(kāi)辟專(zhuān)項(xiàng)綠色通道，自動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別老年客戶(hù)來(lái)電碼，提供專(zhuān)屬語(yǔ)音按鍵菜單服務(wù)，并享有優(yōu)先接入人工權(quán)益，黨員坐席亮身份優(yōu)先服務(wù)，提供慢、輕、柔等更適合老年人理解與生活習(xí)慣的服務(wù)及解決方案。2020年9月上線至2022年4月，安徽95519已為超3萬(wàn)人次老年客戶(hù)提供專(zhuān)線服務(wù)。截至4月30日，2023年老年客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)電話接通率達(dá)99.18%。

“小舉動(dòng)—大愛(ài)心”，溫暖的柜面服務(wù)

2023年5月16日，客戶(hù)張先生到合肥市廬州大道柜面辦理上海外來(lái)從業(yè)人員養(yǎng)老金領(lǐng)取業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)正臨近下班時(shí)間，面對(duì)需要填寫(xiě)的紙質(zhì)材料，客戶(hù)年齡偏大，面露難色。柜員汪賽金微笑上前，“別著急，我來(lái)幫您！”細(xì)心地幫助客戶(hù)整理資料并指導(dǎo)一步步填寫(xiě)相關(guān)單證，耐心等待客戶(hù)填寫(xiě)完畢，熟練完成系統(tǒng)操作，辦好領(lǐng)取業(yè)務(wù)。“你們的柜員特別專(zhuān)業(yè)，服務(wù)耐心又熱情，讓我覺(jué)得特別安心、暖心，相信你們公司一定很重視客戶(hù)服務(wù)。”當(dāng)晚，張先生就撥通95519，對(duì)柜員熱情、貼心的服務(wù)贊不絕口。

中國(guó)人壽安徽省分公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面廣，特別為老年客戶(hù)提供關(guān)愛(ài)舉措：全轄87個(gè)柜面配備老花鏡、血壓儀、便民醫(yī)藥箱等便民設(shè)施，34個(gè)柜面配備了愛(ài)心輪椅，解決老年客戶(hù)的應(yīng)急所需，提供便捷、舒適的服務(wù)環(huán)境；為60歲以上老年客戶(hù)優(yōu)先叫號(hào)，提供專(zhuān)屬陪同服務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)柜員機(jī)、壽險(xiǎn)APP等智能設(shè)備的操作；對(duì)行動(dòng)不便的特殊客戶(hù)，提供上門(mén)服務(wù)，積極提升老年客戶(hù)臨柜服務(wù)體驗(yàn)。

線下溫馨適老，線上智慧助老

除了柜面與95519熱線服務(wù)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP也推出為60周歲以上客戶(hù)量身打造的專(zhuān)屬版面——尊老模式，重新構(gòu)建版面布局，讓老年客戶(hù)“看得清”“找得到”“會(huì)使用”；“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，打通線上服務(wù)最后“一公里”，為老年客戶(hù)提供“不出門(mén)就見(jiàn)面”的服務(wù)，傾力保障老年客戶(hù)的保單服務(wù)需求；“長(zhǎng)者留言”主動(dòng)外呼電話服務(wù)，及時(shí)關(guān)注老年客戶(hù)專(zhuān)線留言記錄和上行短信反饋訴求，優(yōu)先跟進(jìn)反饋問(wèn)題，讓老年客戶(hù)充分享受數(shù)字金融的便利和高效。

構(gòu)建適老服務(wù)生態(tài)，拓展適老服務(wù)廣度。未來(lái)，中國(guó)人壽安徽省分公司將以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更實(shí)的舉措為老年客戶(hù)提供有精度、有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓廣大老年客戶(hù)在金融服務(wù)上享有更多的獲得感、幸福感、安全感。