近年來，完善“一老一小”服務成為保障和改善民生的重要內容，積極應對人口老齡化已上升至國家戰略。中國人壽保險股份有限公司安徽省分公司將學習習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育成果轉化為高質量發展的蓬勃動力，扎實做好“我為群眾辦實事”實踐活動，針對老年客戶高頻服務場景，聚焦老年人邁入數字化時代的需求，多渠道、多觸點、多方面為廣大老年客戶提供“簡捷、品質、溫暖”系列適老化服務，不斷強化服務意識，提高服務效率，提升客戶體驗。

“電話線—連心橋”，真誠的熱線服務

“您好，黨員坐席203號為您服務，請問有什么可以幫您？”2023年2月21日晚間，67歲的朱先生撥通安徽95519老年客戶專線，表示自己收到公司轉賬授權的短信，因為并沒有辦理相關業務，他非常擔心保單的安全。“您別急，慢慢說。”坐席耐心地引導客戶提供相關信息，經過20分鐘的溝通，她發現短信是朱先生半年前辦理業務時收到的，經過解釋，客戶心里的石頭終于落地，坐席又貼心地查詢告知其名下各份保單的狀態，“朱先生，后期您可以嘗試通過中國人壽壽險APP全面了解保單的情況，如果有問題隨時撥打95519。”通話結束后，朱先生再次致電95519對為其服務的坐席進行了表揚，稱贊她專業能力過硬，耐心周到的服務讓人印象深刻。

“一聲直達、一鍵接入、一線即通”，中國人壽安徽省分公司熱線95519設置老年專屬服務技能組，專為60周歲以上老年客戶開辟專項綠色通道，自動精準識別老年客戶來電碼，提供專屬語音按鍵菜單服務，并享有優先接入人工權益，黨員坐席亮身份優先服務，提供慢、輕、柔等更適合老年人理解與生活習慣的服務及解決方案。2020年9月上線至2022年4月，安徽95519已為超3萬人次老年客戶提供專線服務。截至4月30日，2023年老年客戶專項電話接通率達99.18%。

“小舉動—大愛心”，溫暖的柜面服務

2023年5月16日，客戶張先生到合肥市廬州大道柜面辦理上海外來從業人員養老金領取業務。當時正臨近下班時間，面對需要填寫的紙質材料，客戶年齡偏大，面露難色。柜員汪賽金微笑上前，“別著急，我來幫您！”細心地幫助客戶整理資料并指導一步步填寫相關單證，耐心等待客戶填寫完畢，熟練完成系統操作，辦好領取業務。“你們的柜員特別專業，服務耐心又熱情，讓我覺得特別安心、暖心，相信你們公司一定很重視客戶服務。”當晚，張先生就撥通95519，對柜員熱情、貼心的服務贊不絕口。

中國人壽安徽省分公司服務網點覆蓋面廣，特別為老年客戶提供關愛舉措：全轄87個柜面配備老花鏡、血壓儀、便民醫藥箱等便民設施，34個柜面配備了愛心輪椅，解決老年客戶的應急所需，提供便捷、舒適的服務環境；為60歲以上老年客戶優先叫號，提供專屬陪同服務，指導客戶柜員機、壽險APP等智能設備的操作；對行動不便的特殊客戶，提供上門服務，積極提升老年客戶臨柜服務體驗。

線下溫馨適老，線上智慧助老

除了柜面與95519熱線服務，中國人壽壽險APP也推出為60周歲以上客戶量身打造的專屬版面——尊老模式，重新構建版面布局，讓老年客戶“看得清”“找得到”“會使用”；“空中客服”遠程視頻服務，打通線上服務最后“一公里”，為老年客戶提供“不出門就見面”的服務，傾力保障老年客戶的保單服務需求；“長者留言”主動外呼電話服務，及時關注老年客戶專線留言記錄和上行短信反饋訴求，優先跟進反饋問題，讓老年客戶充分享受數字金融的便利和高效。

構建適老服務生態，拓展適老服務廣度。未來，中國人壽安徽省分公司將以更高的標準、更實的舉措為老年客戶提供有精度、有溫度的優質服務，讓廣大老年客戶在金融服務上享有更多的獲得感、幸福感、安全感。