黃山：一條熱線背后的“民聲治理學(xué)”

“作風(fēng)就是形象，作風(fēng)就是力量。”在黃山市2025年 “新春第一會”上，市委書記丁純?nèi)缡钦f。

作為聞名世界的旅游城市，形象對黃山來說至關(guān)重要。對涉旅問題的妥善處理，是游客深度感知城市風(fēng)貌的關(guān)鍵窗口，一旦處理不當(dāng)，極易引發(fā)負(fù)面情緒的擴大效應(yīng)。近年來，黃山市旅游服務(wù)讓海內(nèi)外游客感受到了一座旅游城市的品質(zhì)和溫度。而溫度的背后，有黃山市12345熱線的鼎力相助。

2023年，黃山市12345熱線在全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估中榮獲“價值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”，并榮獲全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量“A+”級評價；黃山市的做法在2024年安徽省12345熱線工作會議上被省政府辦公廳肯定。

那么，來自一根電話線的社會治理，有著怎樣的“民聲治理學(xué)”？

“1124日清日結(jié)”

“您好，是黃山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線嗎？我想撤銷1小時前的投訴件，投訴事項辦理很及時，結(jié)果也讓我非常滿意。”

2024年10月4日17:03分，游客周先生因帳篷預(yù)約問題致電黃山12345熱線投訴。接到投訴后，12345熱線即時交由黃山風(fēng)景區(qū)管委會辦理，管委會立即聯(lián)系游客，不到1小時就為游客解決了問題，獲得游客的點贊。

“即時”“立即”“不到1小時”是國慶期間黃山市12345熱線在省熱線中心指導(dǎo)支持下，創(chuàng)新推出的“寵客模式”——“1124日清日結(jié)”機制的具體體現(xiàn)，即對于所有涉旅工單1小時內(nèi)簽辦、1小時內(nèi)聯(lián)系來電人、24小時內(nèi)辦結(jié)，確保節(jié)假日期間游客有求必應(yīng)、有事即辦，全力提升游客在黃山市旅游期間的體驗感、獲得感、滿意度。

2024年國慶長假前，黃山市對歷年節(jié)假日期間游客熱點訴求進行了梳理，并成立工作專班，調(diào)配值班人員，統(tǒng)籌縣區(qū)和部門力量，對旅游咨詢、景區(qū)管理、交通擁堵等高頻訴求，盡可能實時更新直辦、即接即轉(zhuǎn)快辦、重點熱點督辦，確保涉旅訴求“事事有回音、件件有著落”。

“旅客來黃山游玩畢竟只有幾天時間，如果遇到問題不能及時解決，讓旅客乘興而來、敗興而歸，對黃山是巨大的損失，所以涉旅問題必須日清日結(jié)。”黃山市政府秘書長李煒對《決策》分析說。

“1124日清日結(jié)”工作機制，確保了每一個涉旅訴求都得到關(guān)注，每一個困難都得到解決。這項暖心服務(wù)增添了黃山旅游亮色，提升了旅游服務(wù)品質(zhì)，讓“來黃山旅游”從家喻戶曉到“口碑載道”。

2025年春節(jié)假日期間，黃山市12345熱線服務(wù)不停歇，再一次用專業(yè)與溫情為游客的幸福旅程“保駕護航”。

2025年1月28日至2月4日，黃山市12345熱線受理涉旅工單784件，所有涉旅訴求實行“1124”機制。截至2月5日，784件訴求全部辦結(jié)，辦結(jié)率100%，系統(tǒng)評價滿意率100%。

值得一提的是，在這期間，黃山風(fēng)景區(qū)依托“數(shù)字化咨詢投訴處置平臺+微信工作群提醒”雙重交辦機制，實現(xiàn)了無“簽收超時”工單和“應(yīng)辦未辦”工單，訴求辦理“不放假”。其間，黃山風(fēng)景區(qū)共受理12345熱線工單225件，辦結(jié)率100%、滿意率100%；景區(qū)自有熱線直接辦理游客訴求84件；官方平臺解答游客咨詢1.9123萬件，AI旅行助手智能體回復(fù)咨詢超90萬次。

“1124”已不僅僅是一串?dāng)?shù)字，而是黃山市12345熱線高效執(zhí)行的制度機制和環(huán)環(huán)相扣的責(zé)任鏈條，但在黃山市的“民聲治理學(xué)”中，不只有“1124”。

“市長碰頭會聽熱線錄音”

“我們剛剛聽取了關(guān)于食品安全類問題的熱線錄音，現(xiàn)在請市場監(jiān)管局負(fù)責(zé)人匯報一下問題處理情況。”2024年12月1日晚，市長碰頭會上，黃山市委副書記、市長何毅第一時間詢問近期12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的熱點訴求辦理情況。

當(dāng)晚，就12345熱線錄音反映的食品安全投訴等問題，黃山市市場監(jiān)管局負(fù)責(zé)人在匯報中一一回應(yīng)，并針對食品安全這一類問題給出解決方案。

這是黃山市“市長碰頭會聽12345熱線錄音”的一個場景。從2023年7月開始，黃山市制定《市長碰頭會聽12345熱線錄音制度實施方案》，由12345熱線辦每月根據(jù)群眾訴求受理情況，梳理出各部門投訴量多、市民關(guān)注的熱點問題，排定周日晚上市長碰頭會聽12345熱線錄音事項清單，相關(guān)責(zé)任單位列席會議并發(fā)言，在下個月市長碰頭會上，反饋熱點事項辦結(jié)情況，橫向比對查看這“一類事”是否有效解決。凡是納入每月市長碰頭會聽錄音事項清單的問題，都由市政府督查室督辦。

“為什么要開展聽錄音活動呢？一方面，這是督辦和提級辦理的一種手段，讓主辦部門坐不住，能有效減少責(zé)任部門在辦理過程中的推諉扯皮；另一方面，這是集聚力量和資源推動‘解決一個問題’向‘辦成一類事情’轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。我們的目標(biāo)就是實現(xiàn)‘打12345真管用’。”何毅告訴《決策》。

自開展聽錄音活動以來，市長碰頭會共聽取廣場舞噪音擾民、保險災(zāi)后理賠、瓶裝液化氣等51條錄音，26家次市直部門在會上表態(tài)發(fā)言，調(diào)度的25類事項基本在次月實現(xiàn)環(huán)比下降，3359件工單辦結(jié)率100%，滿意度99.94%，推動“解決一個問題”到“辦成一類事情”的實現(xiàn)。2024年12月，黃山市市長碰頭會聽錄音在長三角地區(qū)12345熱線工作座談會上，作為安徽省亮點舉措獲得推介。

除了市長碰頭會聽錄音，2022年2月以來，黃山市根據(jù)省政府辦公廳《“接熱線、辦實事”活動實施方案》要求，同步開展了“接熱線、辦實事”活動，并建立了《黃山市領(lǐng)導(dǎo)干部常態(tài)化接聽12345政務(wù)服務(wù)便民熱線制度》，組織開展“暖民心、接熱線”和“我當(dāng)一天接線員”活動，“要讓領(lǐng)導(dǎo)干部‘到一線聽炮聲’，破除‘信息繭房’。”何毅說。

2024年，黃山市共開展“暖民心、接熱線”活動618場，其中有市委、市政府主要負(fù)責(zé)同志參加的20場；累計接聽群眾來電4043件，按期辦結(jié)率100%，解決了一批反復(fù)來電、長期滯存的疑難問題；平均辦理時長由5個工作日縮短到3個工作日，接聽辦件效率顯著提升。

根據(jù)熱線辦理結(jié)果可以看到，99%以上的人都是滿意的，對那一小部分不滿意的人怎么辦？

黃山市建立了“三色”督辦工作機制，由12345熱線辦根據(jù)不滿意的程度由低至高劃分為“黃、橙、紅”三個等級，開展逐級督辦，直到滿意為止。

經(jīng)過“三色”督辦，發(fā)現(xiàn)確實存在不合理訴求或辦無可辦情況的，黃山市及時啟動工單“退出機制”。由12345熱線辦組織評審組對不滿意件進行評審，經(jīng)評審?fù)獯_定為不合理（辦無可辦）訴求工單，將不再轉(zhuǎn)辦，退出12345熱線工單辦理流程。

從“1124”到“市長碰頭會聽12345熱線錄音”，黃山市證明了好的“民聲治理學(xué)”，就是聽得見民聲、看得見民需、辦得好實事的治理。

“三對關(guān)系”

《決策》雜志深入梳理“民聲治理學(xué)”發(fā)現(xiàn)，黃山市在實踐中恰當(dāng)處理好了聽到與做到、做事與制度、民聲與民生的“三對關(guān)系”。

首先是處理好聽到與做到的關(guān)系，將聽到的聲音轉(zhuǎn)化為實際行動。只有真正聽到群眾的聲音，才能有針對性地解決問題。

“黃山市12345熱線是政府的‘總客服’，發(fā)揮好‘總客服’的作用，要在工作中堅持兩手抓，一手抓聽得到，一手抓辦得好。”李煒說。

根據(jù)國務(wù)院辦公廳和省政府辦公廳相關(guān)要求，2021年，黃山市將12345平臺與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)互聯(lián)互通匯總到“一個平臺”，全面建成市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級網(wǎng)絡(luò)辦理體系，完成了32條熱線歸并。同時，在全省率先將政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)多媒體、人民網(wǎng)地方留言、新聞媒體等22條網(wǎng)絡(luò)渠道統(tǒng)一整合，并建立了“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯(lián)動、限時辦理、及時反饋”的工作機制。

“2024年6月，在6·20暴雨期間，12345熱線發(fā)揮了巨大作用，為市委、市政府的決策部署提供了重要判斷依據(jù)，保障了汛期各類問題的快速解決。”何毅告訴《決策》。

其次是處理好做事與制度的關(guān)系。制度是做成事的依據(jù)和保障，而做成事則是制度的具體體現(xiàn)和落實。黃山市在民生工作中注重制度建設(shè)，通過建立健全各項規(guī)章制度，為做成事提供了有力保障。

對訴求的處理，黃山市12345熱線建立了“受理-派單-辦理-答復(fù)-督辦-辦結(jié)-回訪-評價”的閉環(huán)運行機制，確保了訴求從受理到反饋的每一個環(huán)節(jié)都有明確的責(zé)任人和處理時限，實現(xiàn)了群眾和企業(yè)反映訴求渠道“通”，訴求答復(fù)與辦理機制“暢”。

在每一環(huán)節(jié)上，黃山市都建立了嚴(yán)密的保障機制，比如受理環(huán)節(jié)的“首問負(fù)責(zé)制”，對于熱線中心派發(fā)的工單，嚴(yán)格按照“首接即辦、全程跟蹤、負(fù)責(zé)到底”的原則處理群眾訴求，杜絕推諉扯皮；督辦環(huán)節(jié)的市長碰頭會聽錄音、“三色”督辦機制等，保障了事情能夠按時、按質(zhì)、按量完成。

最后是處理好民聲與民生的關(guān)系。民聲是民生問題的直接反映，民生改善則是回應(yīng)民聲的體現(xiàn)。黃山市始終把穩(wěn)“民聲”這個改善民生的“風(fēng)向舵”，置頂“民聲”惠“民生”。

在線上，黃山市將熱線歸并到一個平臺，方便群眾撥打電話，更好地傾聽民聲；建立熱線問題知識庫，有效縮短接聽時長，提高在線答復(fù)水平；率先推出新一代政府網(wǎng)站智能問答系統(tǒng)“AI+政務(wù)問答”，有效解決了當(dāng)前政府網(wǎng)站智能問答系統(tǒng)普遍存在的“問而不答，答非所問”的問題，提升熱線服務(wù)能力。

在線下，交通擁堵、食品安全等一張張“問題工單”，都變成了問題解決后的幸福賬單和感謝信，充分證明了黃山市在民生工作中的努力和成效。

如今，12345熱線架起了政府與群眾的“連心橋”，成為社情民意的“晴雨表”、服務(wù)民生的“風(fēng)向標(biāo)”、社會穩(wěn)定的“防火墻”、檢驗工作的“試金石”、體現(xiàn)營商環(huán)境的“展示窗”。每一條熱線背后，都承載著市民的信任與期待，每一次問題的解決，都在不斷豐富黃山市“民聲治理學(xué)”的厚度，更讓群眾和企業(yè)感受到社會治理的溫度。