如何有效感知和快速回應民意訴求，是維護城市和諧穩定的關鍵所在。長期以來，各部門分別自建咨詢、投訴、建議渠道，存在標準不統一、流程不規范、處置不高效、體驗不友好等情況，越來越難以適應市民、企業新的更高要求。

特別是對于人口超2000萬的超大型城市來說，每天面臨的問題紛繁復雜，當市民遇到噪音、消費維權、環境保護、商事登記、社保公積金、政務服務等眾多問題時，應該找誰？對此，深圳的辦法是創新“@深圳-民意速辦”平臺。

市民只需要在手機上搜索這個平臺，輸入訴求，一鍵下單，自然有相關部門主動協調解決。通過“@深圳—民意速辦”一體化平臺，深圳構建民生訴求收集、速辦、反饋、評價機制，探索超大城市黨建引領基層治理的“深圳樣本”。

四位一體的深水區改革

“民意速辦”改革之前，深圳一直在進行局部的改革創新探索。其中，坪山區在深圳率先啟動民生訴求服務改革，自2017年以來已經進行了五輪流程優化。這次改革充分吸納前期局部探索中積累的經驗，市級平臺保留原有的區級平臺，并進行個性化探索和拓展運用。

深圳大幅壓減整合全市原有537個民生訴求受理渠道，僅保留12345政務服務便民熱線、“辦不成事”反映窗口、人民網領導留言板等23個用戶數量多、群眾使用率高的訴求渠道，并將其集中歸集至“@深圳—民意速辦”主渠道統一受理。平臺于2023年1月正式上線。

改革的首要特征是系統集成。打破部門、區域、層級的壁壘，整合所有民意訴求表達渠道、分撥處置平臺系統、回應處置流程制度、信息數據等，實現用一張清單、一個標準、一套流程，去回應和處置全市范圍內的所有民意訴求。

在平臺渠道整合的基礎上，以統一的制度機制、統一的標準規范、統一的流程來感知、回應和處置海量且復雜的民意訴求，需要技術、制度、政治等動力機制同時發力，橫向需要市委組織部、市委編辦、市委改革辦、市政數局、市委政法委等多部門協同推進，縱向需要市、區、街道、社區、網格五級聯動，體現出很強的組織統籌能力和駕馭復雜局面的能力。可以說，這是一次體制、機制、制度、平臺層面四位一體的深水區改革。

觀察“民意速辦”改革，其中的許多制度設計并非深圳首創，如首辦負責制、政府權責清單制、滿意度評價制、不滿意重辦制等，其他地區也有類似改革。但深圳制度創新有兩個鮮明特點：

一是立體化與全面向。《深圳市“@深圳—民意速辦”運行指引》等一系列制度規范涵蓋了民生訴求“收集—分撥—辦理—監督—評價”環節，其制度供給和制度創新不是點狀的，而是立體化和全面向的。此次改革在短時間內形成全面的制度規范體系，其制度合力、制度規模效應，對鞏固和擴大制度創新成果，形成制度優勢，具有重要意義。

二是精細化與徹底性。改革中的制度規范體系，將民生訴求感知和回應過程中的各種可能情況和場景都予以考慮，具體到每個細節，非常徹底。最典型的就是“事項清單—職責清單—實施清單”規范體系，實現治理主體權責的“顆粒化”解構與“精細化”組合。通過“實施清單”，實現條目化、精細化地分解訴求辦理任務，將改革深入到城市基層治理體系的毛細血管。

“民意速辦”改革問題導向非常明確，每一項舉措和制度都針對城市社會治理中的突出問題。包括：民意有效感知困難、處置部門職責不清、治理主體之間信息共享不足以及跨部門、跨區域、跨層級協同治理的推諉等。

同時，改革目標指向十分具體，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，打通黨和政府聯系服務群眾的“最后一公里”，確保民生訴求快速高效辦理，真辦結、真解決。

改革的“第一行動集團”

2023年10月，“民意速辦”改革開始在廣東全省范圍內獲得推廣，國家發展改革委等五部門發出《關于再次推廣借鑒深圳綜合改革試點創新舉措和典型經驗的通知》，將“民意速辦”經驗向全國推廣。由此可見，“民意速辦”改革得到了中央層面的肯定和認可。

改革之所以迅速被復制推廣，除了制度方面創新突破，另一個重要創新是在技術方面。

與以往改革一般遵循先“三定”（定職能配置、定內設機構、定人員編制），再推進機構整合、業務融合等不同，“民意速辦”改革將大數據、云計算、區塊鏈、人工智能等前沿信息技術，深度嵌入民生訴求服務領域，打造了智慧城市和數字政府的重要應用場景，是城市社會治理的智慧化改革。

應該說，這是深圳歷史上技術含量最高的一次改革，也是最前沿的數字技術嵌入公共服務領域最廣的一次改革，是技術先行突破、技術深度賦能的改革。

創新技術在“民意速辦”改革中的廣泛運用，與政數局作為專業技術部門發揮了“總參謀”“總樞紐”“總調度”的作用有關。深圳政數局在“民意速辦”改革中扮演了民生訴求業務主管部門的角色，負責統籌全市民生訴求渠道整合、系統建設、制度建立、流程優化、效能評估和監督考核等工作。

在《深圳市民生訴求運行管理體系及一體化平臺建設實施方案》規定的25項“主要任務”中，政數局都是“牽頭單位”，其中作為獨立或排名第一單位的任務有23項。市政數局屬于這次治理改革的“第一行動集團”。此外，在技術創新和制度創新動力機制耦合起來并相互賦能方面，政數局也發揮了獨特的“耦合點”效應。

現代社會的有效治理已經離不開數字信息技術的賦能，超大城市社會治理領域的任何變革創新已經離不開數字信息技術的嵌入應用，相應地，負責信息數據管理的專業部門在城市治理體系中的權能將不斷提升。這是當今時代城市社會治理改革的技術創新邏輯。

組織部門扮演“總督導”角色

習近平總書記指出：“辦好中國的事情，關鍵在黨，關鍵在人。”有學者指出，中國的改革開放和社會主義現代化建設屬于“政治驅動型的后發現代化模式”。“民意速辦”改革中，黨建引領的作用和優勢得到充分彰顯，為改革提供了強大而持久的動力源泉。

黨建引領表現在“民意速辦”改革發動、實施到常態化運行的所有環節。例如，深圳將“民意速辦”改革作為市委、市政府重大決策部署，賦予“政治任務”的屬性，在全市范圍內推動。

深圳市委、市政府《關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的若干措施》、中共深圳市委基層治理領導小組《關于深化黨建引領基層治理推進民生訴求綜合服務改革的行動方案》《市委基層治理領導小組2023年工作要點》均將“民意速辦”改革作為市委的重要工作部署，對“民意速辦”改革產生強大而持久的政治驅動力。

“民意速辦”改革中，黨委組織部門發揮了獨特的牽頭人和總督導的角色。組織部圍繞干部這個核心，建立起強大的組織機制和動員機制，而干部則作為組織網絡中的組織者和領導者，是完成各項任務的“抓手”。

改革中，組織部門深度參與其中，充分發揮自身在地方治理體系中的獨特權能優勢、政治影響力、組織動員力，不僅在改革啟動階段發揮了“牽頭人”的作用，而且在新體系常規運行后，通過組織嵌入和機制導入，自上而下地構建起層級式的壓力傳導機制和動員機制，激發黨員和基層組織參與“民意速辦”改革的內驅力，扮演著“總督導”的角色。

換言之，黨建引領，展現出“總攬全局、協調各方”的領導核心作用，主要是通過組織部門來具體實現的。體現在以下三個方面：

一是通過組織優勢，促進治理主體目標的優質耦合。這次改革非常復雜，涉及區、部門、街道、社區、網格等市域范圍內所有的治理主體及其工作人員，他們的角色不同，行為偏好、目標函數和約束條件也各不同。在改革過程中，組織部門將其作為黨建引領基層治理的一項牽引性工作，作為重要任務和重要工作抓手，高度重視，確保改革意志和改革部署不受各種阻力的干擾。

二是通過獎懲機制，有效傳遞改革創新的壓力。出臺《關于深化黨建引領推進民生訴求綜合服務改革的行動方案》《關于開展黨員進社區聯系服務群眾的若干措施》等制度文件，把黨員干部在民生訴求綜合服務改革中的表現，作為開展干部選拔任用、能上能下，以及考察考核、獎勵激勵的重要參考。激發和調動各級組織和干部的積極性和主動性，也使黨建引領作用的發揮具體化、可操作化。

三是通過專項工作機制，督導新制度的貫徹落實。深圳做實由黨委書記任組長的市區兩級基層治理領導小組，建立“民意速辦”領導協調專項工作機制，督導市區聯動和督促落實，努力把黨建引領基層治理優勢轉化為“民意速辦”效能。

這次組織部門深度參與“民意速辦”改革，是將組織部門的工作職能予以拓展和延伸，不僅是落實上述政治要求的積極探索，也是在超大城市社會治理體系和治理格局中拓展和強化自身新的角色定位的有益探索。這也是快速有效推進改革的重要條件，對密切黨群關系、鞏固執政基礎、落實以人民為中心的發展思想等具有重要意義，把制度優勢轉化為技術和制度治理的效能。這是新時代中國城市社會治理的獨特邏輯。

（作者單位：深圳大學政府管理學院、全球特大型城市治理研究院）